UX-Persona-Board: Mehr Empathie für kundennahe Entscheidungen

Das Wichtigste in Kürze

Warum brauchen wir Personas?

Personas helfen uns Bedürfnisse, Verhalten und Ziele unserer Benutzer besser zu verstehen.
Marketing-Personas ≠ UX-Personas

Anders als bei Marketing-Personas, interessiert uns bei UX-Personas weniger das Kaufverhalten. Der Fokus liegt bei den Hindernissen, Motivationen und Emotionen der Nutzer.
OFFLINE UX-Persona-Board

Durch unser UX-Persona-Board können wir die wichtigsten Informationen übersichtlich zusammenfassen und uns bei Projektentscheidungen einfacher in den Benutzer hineinversetzen.

Inhalt

Was sind Personas?

Was sind Personas?

UX-Personas sind fiktive Charaktere auf der Basis von Benutzerrecherchen, um die verschiedenen Arten von Nutzern unseres Service zu repräsentieren. Personas helfen uns Bedürfnisse, Verhalten und Ziele unserer Benutzer besser zu verstehen und unsere Tätigkeiten besser danach auszurichten.

Für wen gestalten wir unseren Service, Webapplikation oder Website?
Warum verhalten sich Benutzer so, wie sie sich verhalten?

In diesem Beitrag zeigen wir, wieso wir mit Personas arbeiten und wie wir diese bei der OFFLINE einsetzen.

Marketing-Personas versus UX-Personas

Häufig werden Marketing- und UX-Personas miteinander verwechselt. Es gibt jedoch klare Unterschiede: Marketing-Personas basieren meistens auf quantitativen Daten (Google-Analytics, Facebook-Insights, Umfragen etc.).

Dabei werden Personen über soziodemografische Kriterien (Alter, Geschlecht), allgemeine Verhaltensmuster und Aktionen («mögen A und haben ebenfalls B gekauft») in homogene Gruppen aufgeteilt. Immer mit dem Ziel, die Gruppen möglichst effizient mit Marketing-Massnahmen zu erreichen.

UX-Personas beachten die oben beschriebenen Kriterien natürlich auch, setzen den Fokus jedoch mehr auf das Verhalten und die Emotionen. Es geht darum (oftmals mit qualitativen Erhebungen) Hindernisse, Motivationen, Freuden oder Probleme der Nutzer aufzudecken: Warum machen Leute was sie machen? Was für eine Motivation haben sie (warum) für ihr Handeln?

Wann sollten Personas erstellt und eingestzt werden

Die Fragen «Wann sollten Personas erstellt werden?» und «Wann kommen diese zum Einsatz» können ganz einfach beantwortet werden: Von Anfang an und immer. Personas verbessern und unterstützen den Gestaltungs- und Entscheidungsprozess eines Projekts von A bis Z:

Gemeinsame Konvention: Während Diskussionen muss nicht darüber diskutiert werden, welche Eigenschaften diese Benutzer haben. Die Bedürfnisse, Ziele, Charaktereigenschaften, Stärken und Schwächen wurden mit den gemeinsamen Personas definiert.
Besseres Einfühlungsvermögen: Es ist einfacher Entscheidungen anhand einer konkreten Person zu treffen, als anhand des nicht greifbaren Begriffs «Benutzer». Nicht: ~~Finden Benutzer das Feature XY nützlich?~~ Besser: Was für einen Nutzen bringt das Feature XY an Patrizia (32, Hotelfachfrau)?
Vereinfachte Priorisierung: Bei den meisten Projekten können wir nicht sämtliche Aufgaben sofort erfüllen. Personas können uns dabei helfen, diese Aufgaben zu priorisieren. Beispielsweise bei der Entscheidung welche Features in ein Minimum-Value-Product gehören: Welche Features muss unsere Applikation haben, dass sie Franz (44, Abwart) einen ersten Nutzen stiftet?
Strategische Ausrichtung: Viele neue Ideen starten mit dem Ziel eine Website oder Webapplikation zu erstellen. Personas können uns Helfen, das strategische Ziel eines Projekts oder einer ganzen Unternehmung besser auf die Erfüllung von Benutzerbedürfnissen auszurichten. Nicht: ~~Wir entwickeln eine neue Webapplikation für das Verwalten von Events.~~ Besser: Wir möchten Kathrin (25, Eventmanagerin) die Planung, Durchführung und Auswertung von Events vereinfachen.

Unser Persona-Board

Damit die Personas unserer Projekte immer präsent sind, haben wir für unsere Agentur sogenannte Persona-Boards entwickelt. Dabei werden sämtliche relevanten Informationen einer Persona auf ein A4-Blatt zusammengefasst. Der limitierte Umfang trägt dazu bei, dass die Boards bei jeder projektrelevanten Unterhaltung einfach hervor genommen werden können.

Ziele und Motivation

Als erstes werden die grundlegenden Ziele der Persona definiert. Dabei ist jedoch nicht nur das Ziel relevant, sondern auch die Motivation dazu.

Was für ein Ziel möchte die Persona erreichen?
Warum möchte die Persona diese erreichen?

Werte und Verhalten

Allgemeine Werte, nach denen die Persona Entscheidungen trifft und das daraus abgeleitete Verhalten.

Welche Werte, Verhaltensnormen und Ansichten vertritt die Persona?
Was für ein Verhalten leitet sich daraus ab?

Aufgaben und Jobs

Zentrale Aufgaben und Jobs, welche die Persona in einem relevanten Umfeld erledigt.

Welche zentralen Aufgaben muss die Persona erledigen?

Relevante demografische Merkmale

Da die Persona eine Repräsentation einer Personengruppe ist, macht es Sinn, die verfügbaren und relevanten demografischen Merkmale dieser Gruppe zusammenzutragen. Dabei sollten diese Informationen möglichst auf Statistiken und Fakten beruhen.

Gibt es aussergewöhnliche Merkmale dieser Personengruppe?
Gibt es klare Mehrheiten in Puncto Geschlecht, Alter, Ausbildung, Wissensstand etc. in dieser Gruppe?

Bezug zum Produkt

Im nächsten Schritt wird es etwas konkreter: Dabei wird zum ersten Mal ein Bezug zwischen dem Service, der Webapplikation oder der Website und der Persona hergestellt. Es geht darum sich zu fragen, welche positiven oder negativen Auswirkungen unser Produkt auf die Persona hat.

Anmerkung: Die Inhalte sind sehr dynamisch und werden laufend an der Entwicklung des Angebots angepasst.

Personifizierung

Zum Abschluss geht es nun darum, die Persona zu personifizieren. Das heisst, der Persona wird nun ein Gesicht, Name und Typ gegeben. Ebenfalls sollten die erstellten Informationen des Persona-Boards (Ziele, Werte, Aufgaben etc.) in einem Statement der fiktiven Person zusammengefasst werden. Dies hilft uns später (zum Beispiel während einer Sitzung), das Informationscluster dieser Persona wieder ins Bewusstsein zu rufen.

Anwendungsbeispiel

Untenstehend ein Beispiel, wie wir das Persona-Board einsetzen: Dabei geht es um eine Stellvertreterin der Personengruppe «Pflegefachpersonal im Pflegeheim». Das Bezugsprodukt ist dabei die CareSuite, unsere Software für Alters-/Pflegeheime und Spitäler.